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近年、チャットボットがビジネスのフロントラインで欠かせない存在になってきました。
大企業だけでなく、リソースが限られている小規模事業者や個人事業主にとっても、チャットボットを駆使することで、効率的なサポートを提供することができます。
24時間365日対応のサポートが当たり前になってきた現代。その中で、いかに顧客の期待を上回る対応ができるかはビジネスを成長させるための鍵です。一方で、費用対効果やデメリットも見極めたうえで、自社ビジネスに最適なツールを選択しなければなりません。
チャットボットには、AI型とシナリオ型の２つの形式がありますが、小規模事業者に最適なのはどちらの形式なのか。この記事では、それぞれの特徴を深堀りし、貴社のビジネスに最適な選択をサポートします。
目次
チャットボットの役割とビジネスへの影響
チャットボットとは、ユーザーの問いかけに対して自動で返答するプログラムを指しています。
システムが人間の代わりに回答する仕組みは、かつてはSF世界の領域でしたが、今や日常的なツールとして確固たる地位を築いています。
まずは、チャットボットの歴史を確認し、どのようにしてビジネスの主流になったのかと、このツールがもたらすインパクトについて解説します。
チャットボットの歴史
チャットボットは、研究目的やエンターテインメントのために開発されました。1960年代に初のチャットボットとして誕生した「ELIZA」は、人とコンピュータ間のコミュニケーションの可能性を探る実験プロジェクトの中で開発されました。
その後も開発は進められたものの、企業の顧客対応へと応用されたのは近年の話です。
初のチャットボット誕生後の数十年間に大幅に進化した技術革新に伴い、ついに企業がカスタマーサポートのツールとして価値を見出したのです。
インターネットの普及により、企業はオンラインでの即時対応が求められるようになったことで、チャットボットは現代のカスタマーサポートの必須アイテムとしての地位を確立しました。
顧客対応の効率化とビジネス成長への寄与
ビジネスにおいて、顧客対応は売上やブランドの評価に直結する重要な要素です。
顧客対応においては、「24/7のサポート」というフレーズを目にしたことがあるかもしれません。
これは、「24時間・週7日」。つまり1年中いつでもサポートを提供することを意味しています。顧客がいつでも問い合わせをして、必要なサポートを受けることができるということを保証しているのです。
特に、現代社会では、顧客の生活時間が企業の営業時間と一致しないことも少なくありませんし、距離的にも離れている可能性があります。
こうしたなかでも、必要なタイミングでサービスを受け取りたいという顧客のニーズに応えることができる、24/7のサポートは顧客満足度の観点で非常に価値あるものとなっています。
他方で、当然ながら、このサポート体制を人力のみで維持することは困難です。人手の確保や人件費等の観点からも、採算が取れないことも少なくありません。
チャットボットは、この常時サポート体制をリーズナブルなコストで提供することができるツールです。簡単な問い合わせには即時対応し、複雑な問題だけに絞って人間のオペレーターにスムーズに繋げることができます。
これにより、企業は業務の効率化と同時に、高い顧客サービスを提供することが可能となり、その結果としてビジネスの成長を実現していけるのです。
AI型チャットボットのメリットとデメリット
AI技術の進化とともに、チャットボットもまた進化を遂げてきました。
AIの技術を活用したAI型チャットボットは、その能力の高さから多くの企業で導入が進められています。
近年は、特にAIの進化が著しく、中でも2022年11月のテキスト生成AI「ChatGPT」の登場以来、AI型チャットボットはより身近なものになってきました。
ここでは、AI型チャットボットのメリットとデメリットを確認します。
メリット
AI型チャットボットの最大のメリットは、その「フレキシビリティ」さです。
これは、ユーザーからの様々な問い合わせや要求に対して、柔軟に対応できる能力を指します。
日々膨大な量の情報を学習するAIを正しく活用すれば、顧客からの問い合わせ内容に最適な回答をすることが自動でできるようになるのです。
また、ChatGPTのようなテキスト生成AIの力を使えば、ニュアンスや表現の異なるユーザーからの問い合わせに対して、自然な言語で返答することが可能です。
極めて例外な対応などを除き、人の力を借りずとも、24/7のサポートをAI型チャットボットだけで実現できる可能性もあり、対応可能な質問の幅の広さと自然な会話ができる点は大きな魅力です。
デメリット
AI型チャットボットのデメリットとして最も大きな点は「バイアスの問題」です。
AIは学習データに基づいて動作しますが、そのデータに偏見や先入観が含まれていると、それをそのまま学習してしまい、結果的に誤った回答や偏った回答をしてしまうリスクがあるのです。こうした事例は実際に報告されており、AIに適切な学習をさせる方法の難しさが指摘されています。
次に、「運用と管理の複雑さ」も無視できない課題です。
AIは、最先端のツールであるがゆえに、常にデータの更新やモデルの調整を求められるツールです。導入にあたっては専門的な知識や技術が必要となる場合もあり、継続的なメンテナンスも必要となります。
加えて、高度な技術を導入・運用するためのコストも考慮しなければなりません。
専門家の確保やシステムの導入、運用コストなど、初期投資だけでなく、長期的な運用費用も計算に入れる必要があります。
AI型チャットボットは、確かにその能力で多くのメリットを提供してくれますが、導入前にはデメリットもしっかりと理解し、そのリスクを適切に管理する必要があります。
シナリオ型チャットボットのメリットとデメリット
シナリオ型チャットボットは、その名称の通り、あらかじめ設定したシナリオに基づいて動作する仕組みのチャットボットです。
次は、シナリオ型チャットボットの特長と限界について詳しく解説します。
メリット
シナリオ型チャットボットのメリットとしてまず挙げられるのは、その確実な応答能力です。
チャットボットは、よくある顧客からの問い合わせに対する的確な回答をあらかじめ設定しておくことで、一貫して明確で安定した顧客サービスを提供することができます。
そのサービスや商品を提供している企業であるからこそ、顧客が求める的確な回答を提供することが可能なのです。
万が一にも、誤った回答をすることがない点は運営する企業にとっても、顧客にとっても大きな安心感を与えてくれる存在となり得ます。
回答の正確性と安定性は、一定の品質を維持したいブランドやサービスにとっては、非常に価値のある特性なのです。
シナリオ型のもう一つのメリットは管理と運用が容易である点です。
導入や運用に際して、専門的な知識はほとんど必要なく、事業者が容易に回答の内容を更新したり、変更することができます。
デメリット
一方、シナリオ型のデメリットとしてはフレキシビリティがない点が挙げられます。
メリットの裏返しになりますが、回答を自動で生成できるAI型と異なり、シナリオ型は事前に用意した返答しか行うことができません。そのため、運営側が想定していなかった問い合わせや、新しいトピックに対しては対応することができません。
特に、顧客からの質問の幅が広く、事前に質問と回答を想定することが困難な場合は、顧客からの要求に柔軟に答えることできないシナリオ型の制約が大きなネックとなる可能性もあります。
シナリオ型チャットボットは、一貫性と安定性を重視するビジネスには最適な選択肢ですが、その運用には柔軟性の観点で制約があるということを理解した上で戦略を立てることが必要なのです。
例えば、想定外の質問がなされた場合には即座にオペレーター対応に切り替えるなど、いかにスムーズに対応できるかという点などを含めた設計が必要になります。
バイアス問題と公正性について
AIチャットボットのデメリットでもご紹介した通り、近年、特にチャットボットの分野でのAI技術の進展とともに、AIが持つバイアスや公正性と正確性の問題にも注目が集まっています。
チャットボットは、日常のコミュニケーションやビジネスを支援するための道具として急速に普及しました。しかし、ChatGPTの登場でAI型チャットボットが身近になり、一見便利で「無敵のツール」のように思えるAI型チャットボットですが、その背後にあるAIが持つバイアスが様々な面で公正性と正確性を脅かすという懸念が高まっているのです。
この章では、チャットボットのAIにおけるバイアスの生成原因とその問題点、そして公正性と正確性を追求する試みについて解説します。
AIの学習データに基づくバイアスの生成原因と問題点
すでに見てきた通り、AIは与えられたデータを基に学習を行います。ここで問題となるのは、誤ったデータを学習してしまった場合だけではありません。
例えば、学習するデータに特定の言語や文化、ジェンダーの偏りがある場合、その偏りがチャットボットの返答に反映されてしまうことが考えられるのです。
しかし、AIが生成した情報はその性質上、誤りのない正しい情報として受け止められてしまいます。これにより、バイアスの入った情報が拡散されてしまうことは社会的にも大きな問題です。
一例をあげれば、主に男性の言葉遣いや視点を持つデータを学習させたチャットボットは、女性ユーザーに対して不適切な返答をするリスクがあるかもしれません。
悪質な情報の拡散だけでなく、チャットボットが持つバイアスは、ユーザー体験の低下やブランドに悪影響を及ぼす可能性があります。
例えば、特定のユーザーグループに対して不適切な返答を行うチャットボットは、ユーザーの不信感やフラストレーションを引き起こしてしまうかもしれません。
そして、それは企業のブランドイメージや顧客ロイヤルティにも、ネガティブな影響を与えてしまうかもしれないのです。
公正性と正確性を追求する試みと現状の課題
AI型の持つ課題を乗り越え、公正性と正確性を追求するための取り組みもすでに行われています。
例えば、多様な背景や視点を持つデータを取り入れることで、バイアスの低減を目指す動きはAIの開発メーカーですでに広く行われています。
しかし、それだけでは十分ではありません。AI型チャットボットの公正性と正確性を保つためには、高度な技術的知識と継続的なデータ管理・調整が求められます。
現段階では、AIが出した答えをどのような基準に照らして公正であると言えるのかという手点もまだ模索されている段階にあり、その適切な運用と維持のための技術的なハードルは決して低くありません。
そのため、今の技術ではAI型チャットボットに完全な公正性と正確性を担保することは実質的にほぼ不可能なのです。リスクを回避するためには、AIのメリットである柔軟性を一定程度制限して、回答の幅を狭めるなどの対策が必要と考えられます。
このように、AI型チャットボットには、まだまだ解決しなければならない問題が多く存在します。
特に、運用には知識とスキルが必要であるため、小規模事業者や個人事業主の場合はシンプルなシナリオ型チャットボットの方が取り扱いやすく、リスクを踏まえると適していると考えられます。
このため、こうしたツールに対する専門的な知識のない企業は、少なくとも現段階ではシナリオ型チャットボットを検討することがおすすめです。
まとめ～小規模事業者こそシンプルなシナリオ型チャットボットを選ぼう
技術の進歩により、多様なチャットボットが登場しています。その中でも、小規模事業者や個人事業主にとっては、管理が容易で安定した対応が可能なシナリオ型チャットボットが最適だと考えられます。
確かにAI型チャットボットは高機能であり、様々なユーザーのニーズに答えることが可能です。
しかし、その導入と運用にはまだまだ解決すべき問題も多く、適切に運用するためには日々のメンテナンスが欠かせません。そのためには、専門家の手を借りなければならないこともあります。
こうした点を踏まえて考えると、限られた機能に特化したシナリオ型チャットボットのほうが、価格面も含めて有利な点が多く、使いやすいはずです。
チャットボットを選ぶ際には、貴社の規模や手持ちのリソース、そしてビジネスニーズに合わせて、適切なツールを選択するようにしてください。
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