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DX（デジタルトランスフォーメーション）の進捗を報告する場面を思い浮かべてください。導入したシステムの数や、オンライン化した業務の数は説明できます。ところが、「それで現場の作業がどれだけ効率化されたのか」と聞かれたら、どうでしょうか。
導入件数だけを追っても、DX施策を実施したことは分かりますが、その効果までは分かりません。件数は「何を実施したか」は数えられても、「現場や顧客に何が起きたか」は数えられないためです。では、DXの成果は何で測ればよいのでしょうか。
手がかりになるのが、横浜市のDX戦略です。横浜市は、市民と職員に時間を返すことを目的に置き、その進め方をピリオド（4期制）・ステップ（4段階制）・バリュー（時間価値）という複数の物差しで管理しています。進捗の実績も公開されているため、物差しの使い方を具体的に確かめられます。
この記事では、戦略に設けられた「3つの物差し」と、公開されている実績の読み方を整理し、令和8年度以降の計画の動きも紹介します。この記事を読み終える頃には、自社のDX計画に置き換えて、目的の書き方、期の区切り方、指標の使い分けを決め、計画書1枚にまとめられるようになるでしょう。
【本記事の要点】
- 横浜市のDX戦略は、目的を業務の削減ではなく、市民と職員に時間をお返しすることに置いている
- 進め方の物差しとして、ピリオド（4期制）、ステップ（4段階制）、バリュー（時間価値）の3つが設けられている
- 公開資料には取組の進捗状況が詳しく記載されている。効果については、進捗とは別の指標で見る必要がある
- 中小企業では、進捗の指標と成果の指標を分け、期ごとに、進捗の指標と成果の指標を並べた表を1枚つくるところから始められる
目次
横浜市のDX戦略は、目的に「時間をお返しする」を置いた
株式会社MUは、横浜に本拠地を置く会社です。地元の自治体がDXをどう進めているのかについては、以前から関心がありました。
横浜DX戦略は令和4（2022）年9月に策定され、令和6（2024）年4月に改定されています。戦略は2つの文書で構成されています。全体の方向性や基本的な考え方を示す「フレーム編」と、具体的な施策・事業を記載した「アクション編」です。
基本目的は、「デジタルの恩恵をすべての市民、地域に行きわたらせ、魅力あふれる都市をつくる」ことです。
この基本目的のもとで、行政のDXの目的を具体的に語る言葉が、「時間をお返しする」です。業務の削減やコストの圧縮を前面に出さず、市民と職員に時間を返すことを目的に置いています。
本章では、この目的の意味と、成果を「時間」で語る姿勢、そして4年間の区切りと令和8年度以降の計画を整理します。
目的は「削減」ではなく「時間の還元」
企業におけるDXではその目的を、「業務の効率化」や「コスト削減」に置きがちです。一方で横浜市の目的の置き方はそれらとは少し異なります。行政のDXについて、フレーム編は「デジタルで時間をデザインします」と述べています。これは、デジタルで手続や事務にかかる時間を減らし、生まれた時間を別の使い道に回せるようにする、という意味です。
対面と紙を基本とした行政サービスは、手続とその後の処理に多くの時間を要してきました。そこで、申請や手続にかかる時間を減らし、市民にはその時間をほかのことに使ってもらう。職員には、事務処理を効率化して生まれた時間を、対面での丁寧な対応に回してもらう。この2点を目的としています。
フレーム編は、デジタル技術でリードタイム（手続を始めてから終わるまでの時間）を短縮することを目的に、短くする対象を3つに分けています。名称から整理すると、次のようになります。
- 行政サービスへのアクセス時間：手続の入り口にたどり着くまでの時間。たとえば、窓口へ出向く移動や待ち時間です。
- 選択・準備の時間：どの手続をすればよいかを調べ、必要なものを揃える時間。
- 処理・改善の時間：申請を出した後、処理が終わるまでの時間。職員側の事務処理が中心です。
この違いは、成果の測り方に表れます。たとえば、目的を「入力作業を月20時間削減する」と書いたとします。この場合に測れるのは、作業時間が20時間減ったかどうかだけです。減った時間が何に使われ、顧客や現場にどんな変化があったのかは、成果には入りません。
一方、「現場の入力時間を月20時間返し、その分を顧客対応に使う」と書けば、見るべき成果が広がります。顧客の待ち時間は短くなったか、対応の質は上がったか。返した時間の先で起きた変化までが、成果の範囲に入ります。時間を減らした量ではなく、返した先の変化で目的を書くほうが、後で物差しを決めやすくなるのです。
成果も「時間」で語っている
令和6年度、年間総受付件数上位100手続のオンライン手続は約833万件（前年度比約35万件増）に達しました。市は、これによって手続の時間が1申請あたり最大80分短くなり、合計で約617万時間の短縮に相当すると示しています。
この617万時間は、各手続を担当する部署が推計した時間をもとに算出された数字で、実測ではありません。それでも、件数だけで終わらせず、目的である「時間」に換算して示していることに意味があります。目的と成果の言葉が揃っているためです。
中小企業でも、実測が難しければ推計で構いません。「1件あたり何分短くなる想定か」に対象の件数を掛け、前提を書き残しておけば、後から検証して直せるようになるでしょう。
4年間の区切りと、令和8年度以降の計画
戦略は、令和4（2022）年度から令和7（2025）年度までの4年間を「First Step」と位置づけています。デジタル実装に本格的に取り組む最初の期間として、推進体制や仕組みづくりと、デジタルの恩恵を実感できる取組や成功事例の見える化を中心に進める、という考え方です。
令和8（2026）年6月5日には、令和8年度から令和11年度までの4年間を対象とする、市政全体の計画「横浜市中期計画2026〜2029」が、議会の議決を経て確定しました。この計画にはDXの推進が位置づけられ、4年後のビジョンは「あなたの手の中に市役所が」、その姿として「手続時間の半減」と「価値ある時間の創出」が添えられています。工程表には、次のような指標が置かれています。
| 指標 | 目標 | 備考 |
|---|---|---|
| 行政手続のオンライン利用率 | 70%以上 | |
| 引越し手続の所要時間 | 30%縮減 | |
| DXで生み出す時間 | 100万時間超 | 庁内の事務を見直す「内部事務のリ・デザイン」の工程表にある指標 |
First Stepで掲げた「時間をお返しする」という考え方は、次の計画にも引き継がれていることがうかがえます。
【出典・参照】
3つの物差し：ピリオド・ステップ・バリューを使い分ける
横浜市のDX戦略は、進め方の基本ルールとして、ピリオド、ステップ、バリューの3つの物差しを定めています。市の資料では、この3つを「クォーター・コード」と呼んでいます。この記事では、「物差し」と呼びます。
ピリオドはすべての取組に置き、ステップとバリューは、その視点を重視する取組に重ねます。すべてを同じ数値目標で測るのではなく、取組の性質に応じて物差しを選ぶ設計です。
ピリオド：目標を、期の節目で見直す
横浜市は、4か年度を1サイクルとし、1年度を1つの期とする4期制をとっています。節目ごとに、当初に設定した方向性や到達目標を必要に応じて修正しながら、進捗を管理します。同じ取組でも、期ごとに目標の中身が変わります。最初に置いた目標を固定するのではなく、必要に応じて見直していく考え方です。
ステップ：満足度のような最終目標は、4段階で現在地を見る
満足度や浸透率のように、最終的に全員へ届けることを目指す取組では、細かな数値目標を掲げません。代わりに、25%・50%・75%・100%という大きな4つの段階（ステップ）を物差しにして、現在地を確認し、次の段階に向けた工夫を引き出すことを重視します。数字を細かく置くと、数字を合わせることが目的になりがちです。段階で見ると、次に何をすれば1段上がるかを考える形になります。
バリュー：時間の最低ラインを、先に決める
バリューは、市民や職員が費やす労力の削減を重視する取組に置かれる物差しです。フレーム編には、サービスの企画・導入の段階で「4分の1（25%）の時短」をボトムライン（最低ライン）としてデザインするとあります。
そのうえで、スマホ対応では、手続に要する時間を概ね4分の1以下（75%以上の時短）にできるものを重点推進し、理想の姿は時間ゼロとされています。最低ラインと、重点として狙う水準を、別々に置いている形です。
デジタル区役所のモデル区（西区・港南区）発の重点取組では、実証実験で得られた効果が、時間の減少率で示されています。バリューとの対応は資料上明記されていませんが、時間で効果を示している例として、2つ紹介します。
- 書かない窓口（申請書の自動作成システム）：申請書作成時間が約56%減
- 待たない窓口（窓口発券システム）：区庁舎滞在時間が約71%減（事前WEB発券機能を利用した場合）
3つの物差しを、自社に置き換える
横浜市の考え方を中小企業における計画に置き換えると、次のようになります。
| 物差し | 何を見るか | 向く取組 | 中小企業での置き換え |
|---|---|---|---|
| ピリオド（4期制） | いつまでに何を終えるか。期ごとに目標を見直す | すべての取組 | 2〜3年の計画を半期か1年で区切り、区切りごとに目標を見直す |
| ステップ（4段階制） | どこまで届いたか。25%刻みの4段階で見る | 満足度、浸透率のように、最終的に全員へ届けたい取組 | 社内での利用や定着を、4段階のチェックで確認する |
| バリュー（時間価値） | どれだけ時間を返したか。最低ラインを先に置く | 手続、入力、確認など、労力の削減が目的の取組 | 対象業務ごとに、現状の所要時間と目標の所要時間を先に決める |
【出典・参照】
進捗と成果は、別の物差しで見る
横浜市は、この戦略の進捗を「横浜DX見える化プロジェクト」で公開しています。達成状況総括表には、令和4年度末から令和6年度末の3つの時点で、目標と実績が並べて載っています。数値の目標が置かれている代表的な指標が、上位100手続のオンライン化の対応率です。
上位100手続のオンライン化の目標と実績は、次のとおりです。
| 時点 | 目標 | 実績 |
|---|---|---|
| 令和4年度末 | 43% | 44% |
| 令和5年度末 | 48% | 56% |
| 令和6年度末 | 全100手続 | 全100手続 |
令和4年度末と令和5年度末は目標を上回り、令和6年度末は目標どおり全100手続に達しました。
ただし、戦略に定める全54の目標の多くは、設計、運用、拡大といった取組の段階で進捗を示すもので、数値の目標が置かれているのは一部です。取組が進んだかどうかは詳しく分かりますが、その取組が市民や職員の体験をどう変えたかは、別の指標で見る必要があります。
戦略は、その役割を「効果を測る3つのINDEX」に担わせています。3つの物差しが取組の進め方を決めるのに対し、INDEXは、市民と職員の満足度や意識の変化を見るものです。
具体的には、「行政手続等のオンライン化に満足している市民の割合」（8.6%から令和7年度に50%超へ）、「ICT利活用に満足している職員の割合」、「WEB会議に積極的に取り組む職員の割合」の3つです。推進前に行った既存の調査を基準値に置き、前後で比較できる形にしています。
進捗の指標と成果の指標を分ける。これが、中小企業に持ち帰れる最も大きなポイントです。
【出典・参照】
自社に持ち帰る：中小企業のDX計画に置き換える
中小企業は、横浜市とは人口も予算も規模が違うため、横浜市の仕組みをそのまま真似することはできません。ただ、目的から物差し、見える化までの設計の考え方は、規模を縮めることで、自社にも適用できます。置き換えの手順は5つです。
- 目的を「誰のどんな時間を返すか」で1文にする。返す相手と時間は、「お客様の待ち時間」「現場の入力時間」「経営者の確認時間」などから決める。
- 期を切る。2〜3年の計画なら、半期か1年ごとに区切り、区切りごとに目標を見直す前提にする。
- 取組ごとに物差しを振り分ける。ピリオドで期限を管理するもの、ステップで段階を見るもの、バリューで時間を測るものに分ける。すべてを数値の目標にする必要はない。
- 期ごとに、進捗の指標と成果の指標を並べた表を1枚つくる。表は、経営が見る欄と、現場が見る欄に分ける。満足度のように後追いになる指標は、誰に、いつ、どの質問で聞くかを、取組を始める前に決めておく。
- 目標を見直す条件を先に決める。何が起きたら目標を直すのか、直したときに理由を残すのかを、期が始まる前に決めておく。
実際に進めるときに、躓きやすい点が3つあります。
1つ目は、導入件数だけの報告で終わることです。何を導入したかの報告になってしまい、経営が知りたい「それで何が変わったのか」に答えられません。
2つ目は、すべてを数値の目標にしてしまうことです。現場が数字を合わせる作業に追われ、本来の目的から離れていきます。ステップのように、段階で見る物差しを混ぜると防げます。
3つ目は、目標の見直しができないことです。原因は、見直す条件を決めていないことにあります。期の終わりに、成果の指標が動いていない取組は、継続、縮小、中止のいずれかを判断する。この決まりを、期が始まる前に置いておきます。
まとめ：DXの成果は、目的に合う物差しを先に決めて測る
横浜市のDX戦略から持ち帰れるのは、個々の施策よりも、目的、物差し、見える化をつなぐ設計です。ポイントは、次の3つです。
- 目的は、削減ではなく「誰のどんな時間を返すか」で書く
- 物差しは、ピリオド・ステップ・バリューに使い分ける
- 見える化では、進捗と成果を分けて見る
この3つのポイントは、企業の規模が違っても、取り入れやすいでしょう。
まずは、今進めているDXの取組を1つ選んでください。その目的を「誰のどんな時間を返すか」で1文に書き直し、物差しを1つ決めるところから始めてみましょう。取組が増えても、同じ手順で広げられます。
株式会社MUは、中堅・中小企業のDX推進を、進め方の整理から運用の定着まで伴走して支援しています。DXの目的や成果の測り方でお悩みでしたら、お気軽に株式会社MUにご相談ください。
