AIチャットボットの誤回答が不安なら｜ブランドを守るシナリオ型チャットボットの選び方

営業時間や料金、対応エリアなど、毎週のように同じ問い合わせが届く。電話が鳴るたびに作業の手が止まる。そんな状況を、AIチャットボットで手軽に解消できないかと考える担当者は、いま少なくないはずです。

その一方で、こんな不安はないでしょうか。

問い合わせへの回答は、自社の信用そのものです。不安に感じるのは自然なことです。

では、便利さと信用の両方を守るには、どう選べばよいのでしょうか。その答えは、AI型の便利さと誤回答のリスクの両方を見たうえで、自社に届く問い合わせの中身から方式を決めることです。

AI型は、自由な質問に答えられるのが強みです。一方で、届く問い合わせの大半が定型で、回答を自社で決められるなら、事前に決めた文章だけを表示するシナリオ型チャットボットのほうが、自社のブランドを守りやすい場合があります。

この記事では、AI型とシナリオ型の違い、シナリオ型の限界と強み、向く会社と向かない会社の見分け方を整理します。あわせて、株式会社MUが提供するシナリオ型チャットボット「ちゃちゃっとボット®」を例に、機能、導入事例、導入前の条件、運用の進め方を紹介します。読み終えるころには、自社の問い合わせを見直す観点と、導入の可否を判断する材料がそろいます。

AI型とシナリオ型の違い：便利さと誤回答のリスクをどう見るか

チャットボットには大きく分けて「AI型」と「シナリオ型」といった2つの方式があります。この章では、2つの違いと、自社がどちらに近いかを判断する起点を整理します。ポイントは次の3つです。

チャットボットが担う役割

方式の違いを見る前に、チャットボット全般にできることを押さえておきます。AI型でもシナリオ型でも、次の4つの役割を担えます。

特に実務で効くのは、3つ目の担当者への案内です。問い合わせ対応をチャットボットだけで完結させようとせず、「ここから先は人が対応する」という出口を用意することで、利用者の迷いを減らせます。

AI型もシナリオ型も、チャットボットが担う役割に大きな差はなく、違いが出るのは回答の「決まり方」にあるのです。

AI型とシナリオ型は、回答の決まり方が違う

AI型チャットボットとは、利用者が自由な文章で質問を入力し、AIが学習した内容をもとに回答を組み立てる方式のチャットボットです。利用者の言い回しが多少違っても意図をくみ取れるのが強みです。その一方で、回答の精度を保つために、学習させる情報の整備や、誤った回答が出ていないか（ハルシネーション）の確認といった継続的な管理が欠かせません。

シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ用意した選択肢を利用者がたどっていくことで回答を伝える方式のチャットボットです。回答は事前に決めた（企業側が用意した）文章が表示されるため、内容が矛盾したり、想定外の回答をしたりする心配がありません。ただし、選択肢にない質問には答えられない弱点があります。

判断の起点は、届く問い合わせの中身

方式を選ぶ前に、直近の問い合わせを1か月分並べてみてください。次の3点が当てはまっている場合は、シナリオ型をおすすめします。

逆に、問い合わせの内容が毎回異なる、専門的な相談が中心である、という会社はAI型や有人対応の比重が高くなります。

観点	シナリオ型が向く場面	AI型が向く場面
問い合わせの中身	定型的な質問が中心	内容も言い回しも幅広い
回答の決め方	自社で事前に決められる	利用者ごとに答え方を変えたい
運用体制	担当者が兼務で、更新の時間が限られる	精度を見直す専任担当を置ける
重視すること	誤回答を避けたい、費用を抑えたい	自由な質問に幅広く対応したい

両者は、どちらが優れているというわけではありません。自社の問い合わせにはどちらの方式が適しているかを考えることが判断の出発点です。

ただし、企業のブランドを守るという観点では、事情が少し変わります。AIのハルシネーションを完全にゼロにすることはできないため、AI型には、間違った情報を伝えてしまう危険性を排除しきれないという側面があります。より正確な答えを届け、自社のブランドを守るという意味では、シナリオ型のほうが適しているケースも少なくありません。

次の章からは、そのシナリオ型チャットボットについて、できないことと強みから順に説明していきます。

シナリオ型チャットボットの限界と強み

シナリオ型チャットボットの導入で後悔しないために、できないことと強みを先に押さえておきましょう。この章では、できない部分の補い方と、運用面の強みを解説します。ポイントは次の2つです。

シナリオ型ができないことは、リンクと人で補う

シナリオ型では、自由な文章での質問、選択肢にない質問、個別の事情が絡む相談には答えられません。ここを無理に埋めようとすると、選択肢が増えすぎて利用者が迷ってしまうこともあるでしょう。

また、個々の質問内容すべてを網羅しようと考えると、用意しておくシナリオの数（分岐の多さ）が膨大となりすぎてしまい、運用としては現実的ではありません。

こうしたシナリオ型チャットボットの弱点を補うのは、実はシンプルです。答えられない質問は、詳しい説明ページへのリンクか、問い合わせフォームや電話番号へつなぐ案内文を置いておくのです。

チャットボットは窓口の入り口として、定型の質問を引き受ける役割に絞り、複雑かつ具体的な答えを求められるような場面では、人間が対応するという役割分担がシナリオ型チャットボットを運用するときのカギとなります。

回答が決まっているから、公開前に全パターンを確認できる

一方、シナリオ型チャットボットには、AI型にはない運用面の利点もあります。それは、表示される回答がすべて事前に決まっているため、公開前に担当者が全パターンを責任持って知っておくことができる、という点です。

価格や条件を間違えて案内するリスクを、公開前にすべて潰せるわけです。回答の正確さが信用に直結する士業やクリニックのような業種では、この性質が特に安心材料になるでしょう。

ちゃちゃっとボット®の特徴と機能

ここからは、MUの自社製品であるちゃちゃっとボット®を例に、シナリオ型チャットボットの具体像を見ていきます。この章では、製品の特徴と主な機能、閲覧者に表示される画面について解説します。

5つの特徴

ちゃちゃっとボット®は、あらかじめ用意した選択肢をたどる形式のシナリオ型チャットボットです。ホームページやブログに組み込むと、よくある問い合わせへ自動で答えます。以下に、ちゃちゃっとボット®の特徴を整理します。

特徴	内容
導入ハードルの低さ	機能を絞り、特別な知識がなくても使える設計
運用の手間の少なさ	質問と回答を入力すると、デザインの整った問い合わせチャットができる
24時間365日の対応	営業時間外の問い合わせも取りこぼさない
お知らせ機能	登録したシナリオを切り替え、イベントや採用情報などを発信できる
満足度の向上	利用者の待ち時間を減らし、離脱を防ぐ

主な機能

機能	内容
最大3つのURLへの組み込み	1回の申込みで、最大3つのサイトに設置できる
デザインの選択	5つのデザインパターンから選べる
表示の確認	作成中に、実際の画面表示を確認できる
リンクの挿入	回答欄に電話番号、URL、メールアドレスを入れられる
作成ガイド	シナリオ作成の手順を、ボタン操作で案内する
クレジットカード決済	自動引き落としに対応し、領収書も発行できる

月額は3,980円（税込）で、申込みから30日間は無料で試せます。無料期間の利用には、クレジットカードの登録が必要です。なお、申込み前後のユーザーサポートでMUの作業が発生した場合は、別途費用がかかることがあります。

【出典・参照】

• ちゃちゃっとボット公式サイト「料金・機能紹介」

閲覧者に表示される画面の設定

閲覧者の画面まわりでは、次の設定ができます。

位置が選べると、サイトによってはほかの固定表示と重ならない場所に置けます。タイトルは、たとえば相談への導線として使うなら「ご相談はこちら」、採用向けなら別の文言に、といった使い分けができます。

タイトルを変えられることで、使い方は問い合わせ対応にとどまりません。たとえば「キャンペーンのご案内」というタイトルにすれば、企業からのお知らせ（告知）としても使えます。この場合の中身はQ&Aではなく、「時期」「内容」といった選択肢を設けて、利用者にアピールしたい情報を案内することもできるのです。

MUが運営するDX情報ポータルサイトのDXportal®では、タイトルを「ご相談はこちら」として設置しています。

【出典・参照】

• ちゃちゃっとボット公式サイト「5つのポイント」
• ちゃちゃっとボット公式サイト「サンプル」

4社はどう使っているか

製品の説明だけでは、自社の問い合わせにどう当てはめるかが見えにくいものです。この章では、ちゃちゃっとボットの公式サイトに掲載されている導入事例4社の使い方を、設置の目的から整理します。

導入事例4社の設置目的

導入先	設置の目的
DX情報ポータルサイト「DXportal®」	トップページに設置し、読者が問い合わせへ迷わず進めるようにしたい
株式会社MU	よくある質問を載せて、電話での問い合わせの負担を減らし、採用募集も掲載したい
ユナイテッドブレインズグループ	問い合わせを振り分け、採用応募を増やしたい
税理士法人ウィズ	初めての顧客が知りたい質問をまとめ、電話対応の手間を減らしたい

共通しているのは、設置の目的が絞られていること

公式サイトの事例説明を見る限り、4社に共通するのは、「何でも答えるチャット」にしていない点です。電話の削減、採用応募の獲得、初めての顧客への案内といった形で、目的を1つか2つに絞っています。

たとえばDXportal®のチャット画面は、最初のあいさつ文のあとに、DXportalについて、記事について、広告等貴社PRについて、運営会社について、という4つの選択肢だけを並べています。サイトの訪問者が最初に迷う入口を、4つに集約した設計です。

目的を絞ると、回答の数が増えすぎず、更新の手間も抑えられます。そのため、シナリオ型チャットボットは、専任の担当者を置かなくても運用しやすい方式です。

AI型の場合は、学習させる情報の整備や、誤った回答が出ていないかの確認といった保守が続くため、AIに詳しい専任の担当者を必要とするケースが少なくありません。一方、シナリオ型は、質問と回答を入力して更新していく仕組みなので、AIの専門知識などは特別必要としません。

たとえば、採用担当者が採用情報のQ&Aを、広報担当者がキャンペーンのお知らせをといった具合で、本業の合間に更新するといった使い方も可能となるのです。

【出典・参照】

• ちゃちゃっとボット公式サイト「導入事例」

導入前に確認したい条件と注意点

ちゃちゃっとボット®を導入してから「使えなかった」とならないよう、事前に確認しておきたい点があります。この章では、サイト側の条件と、運用で起きがちなつまずきを解説します。ポイントは次の2つです。

サイト側と環境の条件

ちゃちゃっとボットの公式サイトでは、次の条件が示されています。

自社サイトのどこにコードを入れられるのかは、WEB制作会社や社内の担当者に先に確認しておくと、申込み後の手戻りを避けられるでしょう。

運用で起きがちなつまずき

条件を満たしても、運用で止まる例があります。起きがちな3つのつまずきと、その対策は次のとおりです。

つまずき	対策
質問を網羅しようとして選択肢が増え、作成が終わらない	最初に載せる質問を、問い合わせの上位だけに絞る
営業時間や料金が変わったのに、回答の更新を忘れる	営業時間や料金を変更するときのチェック項目に、チャットボットの回答を加える
設置したまま、利用者がどこで離脱しているかを見ない	月に1度、実際の問い合わせ内容とシナリオを見比べる習慣をつくる

【出典・参照】

• ちゃちゃっとボット公式サイト「利用条件」

導入の流れと、運用で差がつくQ&A設計

ここまでの内容を、実際の導入手順に落とし込んでみましょう。この章では、ちゃちゃっとボットを例にした導入の4ステップと、シナリオ型チャットボット全般に通じるQ&A設計の考え方を解説します。

ちゃちゃっとボット導入の4ステップ

ちゃちゃっとボットの導入は、次の流れで進みます。

専門的な知識が求められやすいのは、最後のコードの組み込みです。シナリオの作成は、作成ガイドに沿って質問と回答を入力していくだけで簡単に行えます。

【出典・参照】

• ちゃちゃっとボット公式サイト「ご利用の流れ」

Q&Aは、現場で聞かれた順に作る

導入の成否を左右するのは、ステップ2のシナリオ作成です。シナリオ型チャットボットでは、次の4つを意識すると、利用者に使われるチャットボットを作り上げることができるでしょう。

最初から完成形を目指す必要はありません。上位3〜5問から始めて、足りない質問を足していくほうが、運用は続きやすくなります。

まとめ：AI型かシナリオ型かは、問い合わせの中身と信用への影響で決める

チャットボットを導入する際、AI型とシナリオ型のどちらにするかは、AI時代の今だからこそ多くの企業が悩むポイントです。

AI型には、自由な質問に答えられる便利さがあります。一方で、誤った回答が自社の信用に響く可能性も含めて選ぶ必要があります。これに対して、定型の質問が多く、回答を自社で決められるなら、シナリオ型が有力な選択肢になることも少なくありません。表示されるのは事前に確認した回答だけなので、ブランドを守りやすくなります。あわせて、費用と運用の負担を抑えながら、問い合わせの取りこぼしも減らせます。

まずは、直近1か月の問い合わせを書き出し、上位の質問が定型かどうかを見てください。そのうえで、ちゃちゃっとボット®なら30日間の無料期間で、実際のQ&Aを仕込んで試せます。あなたの会社のホームページに合うかどうかは、触ってみるのが一番早い確認方法ではないでしょうか。

株式会社MUは、ちゃちゃっとボット®の提供に加えて、ホームページへの組み込みやQ&Aシナリオの設計に関するご相談も受け付けています。問い合わせ対応の自動化でお悩みでしたら、お気軽に株式会社MUにご相談ください。