あなたのビジネスに革新を！「ちゃちゃっとボット」で顧客対応を劇的改善

人手不足が深刻な現代において、限られた人数でいかに効率的に仕事を回していくかは重要な課題の１つです。

特に、事業者様や個人事業主の方など、少人数でビジネスを行う場合はより一層業務改善による効率化、生産性向上が求められます。

効率化を阻害する要因の１つになっているのが、顧客からの問い合わせ対応です。もちろん、対応をすること自体はとても重要ですが、一方で電話やメールでの個別対応には少なくない時間がかかります。業務効率化の観点から見ると、電話やメールなどの顧客対応は、便利なツールを使って自動化してしまうのが一番です。

チャットボットの導入は、顧客からの問い合わせ対応を自動化する施策の中でも最も有効なものの1つです。

ただし、「なんでもいいからチャットボットを導入すれば良い」というわけではありません。事業規模や予算、解決したい課題に対して最適なチャットボットを選ばなければ、貴社が望む結果が得られないのは当然のことです。

しかし、これまでチャットボットを利用したことがない事業者にとっては、「企業に最適なチャットボットを選ぶべきだ」と言われても、容易なことではないでしょう。

そこで、今回は、特にスモールビジネスに向けて、株式会社MU（代表：山田元樹、本社：神奈川県横浜市）が開発した新たなチャットボットサービス「ちゃちゃっとボット」を例に、実際の利用シーンをご紹介します。

具体的な事例をもとに、貴社のビジネスにはどのようなチャットボットが必要かをイメージし、導入を検討する際参考にしてください。

和食居酒屋を経営するAさんの「ちゃちゃっとボット」活用事例

Aさんは、地方都市の駅前で、席数30席ほどの小さな和食居酒屋を経営しています。

調理を担当するAさんと、接客を担当する奥様の夫婦でお店を経営しています。週末だけは大学生のアルバイトが接客や皿洗いなどの手伝いに来てくれますが、普段はすべての業務を2人だけで担当しなければなりません。

そんなAさんを長年悩ませてきたのが、予約や問い合わせの電話対応です。

Aさんの奥様は家庭のこともしなければならないため、店に入るのは営業開始の2時間ほど前。それまではAさんが1人で仕込みをしているのですが、その最中によく予約や店の空き状況の問い合わせなどの電話が鳴ります。

この地に店を構えて約10年。「おかげさまで地域の人々に愛される店となり、予約や問い合わせの件数が増えたのはありがたい」とは思いつつも、電話が鳴るたびに仕込みの手を止めて対応しなければならず、なかなか思うように仕込みが進められないのが悩みでした。

この状況を改善しようと、飲食店向けの紹介サイトが提供する予約フォームを導入しましたが、席数も限られているため、当日予約に関しては直接電話をしてもらう仕様にしています。また、お店が混雑する週末などに限って、問い合わせの電話が多く、開店準備が進まないばかりか、せっかく電話対応しても、結局は断らなくてはならないこともしばしばあります。

仕込みの途中に、こうしたやり取りのために何度も手を止めなければばらず、Aさんの負担になっていました。また、どうしても手が離せない作業をしている時などは、電話が鳴ってもすぐに対応できないこともあり、せっかく問い合わせをしてくれた顧客を待たせてしまうことも少なくなかったのです。

そこで、導入したのが「ちゃちゃっとボット」を導入いただきました。

まずは、お店のホームページを作ってくれた友人に頼んで「ちゃちゃっとボット」のソースコードを貼り込んでもらいました。

Aさんのお店に行こうかと思ってホームページを見た人は、誰でもすぐにわかる位置に問い合わせ用のフォームが設置出来たら、ほとんど準備は終わったも同然です。

あとは電話対応でよく聞かれる質問と回答を書き出し、それを「ちゃちゃっとボット」に打ち込み反映させるだけ。たったこれだけの作業で、仕込み中の電話対応が劇的に減少したのです。

具体的には「本日の◯時～◯時は予約でお席が埋まっております」というシナリオをあらかじめ作っておき、必要な日はそのシナリオを「ちゃちゃっとボット」でONにするだけです。あとは「ちゃちゃっとボット」が、顧客からの問い合わせに自動的に対応してくれます。

「駐車場はありますか？」などといった質問にも、すべて「ちゃちゃっとボット」が対応してくれるため、仕込みの効率性は格段に上がりました。それだけでなく、メニュー案内や期間限定メニューの紹介なども「ちゃちゃっとボット」でできるため、お店の様子を伝えることにも一役買っています。

顧客にとっても、店休日や営業時間外でもいつでも対応可能な「ちゃちゃっとボット」があることで、問い合わせがしやすくなっています。

『ちゃちゃっとボット』を導入してからは、これまでよりも余裕を持ってお店の準備ができるようになりました。そのため最近では、新メニューの開発も積極的にできるようになり、常連さんからも大いに喜ばれる様になりました

リンゴ農園でECサイトを運営するBさんの「ちゃちゃとぼっと」活用事例

かつては都内の企業で営業職に就いていたBさんですが、3年前から地方に移住してリンゴ農園を始めました。

「自分の作ったリンゴを世界中に届けたい」というBさんは、まずは日本全国に自分のリンゴのおいしさを知ってもらおうとECサイトの運営を始めました。ECサイトは好調で、少しずつ全国から注文が届くようになり、売上も徐々に上がってきました。

しかし、毎日朝から晩まで農園に出かけて作業をしているBさんにとって、ECサイト運営に使える時間は夜しかありません。

ECサイトで注文を受けたリンゴの発送作業などは、アルバイトでも対応できますが、毎日届くメールなどでの問い合わせに対して、1つひとつ回答を返す作業はBさんが行っていました。この問い合わせ対応の負担は想像以上に重く、ECサイトの売り上げが伸びた分だけ、Bさんの睡眠時間が削られる結果となっていたのです。

この状況を改善するために、Bさんは自社のECサイトにチャットボットによる自動問い合わせ対応システムを組み込めないかと考え始めました。

とはいえ、IT技術にある程度知識があるBさんは、チャットボットの導入には、莫大な費用がかかってしまうことがあるということも理解していました。いくら問い合わせ対応が楽になっても、そのために多額の費用がかかってしまうようでは、本末転倒です。そのため、Bさんは、小規模農家でも導入できる価格帯で、かつ問い合わせ対応が安心して任せられるチャットボットを吟味することにしました。

そうしてBさんが選んだのが、「ちゃちゃっとボット」をお選びいただいたのがきっかけでした。

毎月定額を払うだけで、どのようにも使うことができるというのは、ボクにとって大きな魅力でした

そう語るBさん。

まずは、自分で作ったECサイトに「ちゃちゃっとボット」のソースコードを貼り込み、回答を準備しました。そのうえで、有名ECモールに出店している自社ページには、「ちゃちゃっとボット」が貼ってあるページへのリンク案内を掲載し、導線をしっかりと引きました。

もともとメールでの問い合わせのリンゴの品質や発送方法に関する質問ばかりであり、そのほとんどは生産者であるBさんがわざわざ答えなくてはいけないような複雑な内容ではなかったのです。

当然、こうした質問に対してはECサイト内に「よくある質問」というページを作って回答を用意していたのですが、それでもメールでの問い合わせ数が大きく減ることはありませんでした。時には、作業中に電話で問い合わせてくる人もたくさんいたのです。

「よくある質問」のようなページを作っていても、案外お客様は見てくれないものなのだなと痛感しました

しっかりと調べればわかるようにホームページを準備していたとしても、全ての顧客にそれを徹底してもらうことなど到底できません。

むしろ顧客は「質問してわかることなら、問い合わせたほうが早い」と考えることも少なくありません。自分の理解が合っているのか不安だからという理由で、問い合わせをする場合もあります。

「ちゃちゃっとボット」にそうしたよくある質問をまとめることで、顧客からの問い合わせに対して、Bさんが作業中であっても、すぐに答えることができるようになりました。

また、顧客に「直接問い合わせて答えを得た」という安心感を提供することにも繋がっています。

Bさんの工夫によって、毎日のように届いていた問い合わせメールが、劇的に減少したことはいうまでもありません。

今までは農作業の休憩時間にスマホでメッセージを確認したり、寝る時間を削って対応していたのですが、その必要がほとんどなくなりました。おかげで夜もしっかりと眠れるようになり、ますますおいしい、世界に通用するリンゴを作ることに集中できそうです！

まとめ

事業者様や個人事業主の方などの少人数でスモールビジネスを行う方たちは、どうしても1人ひとりが抱える業務範囲も広くなりがちです。人手が限られている中で、「誰でもできるような顧客対応」の部分に、重要なリソースが割かれてしまうのは、死活問題にもなりかねません。

もちろん、シナリオ型チャットボットである「ちゃちゃっとボット」が対応可能な範囲は、あらかじめ想定できる範囲の限られた内容だけです。そのため、複雑な質問や、想定していなかった質問に対しては、やはり知識と経験のある従業員が答える必要があります。

しかし、機能が限られている分、シンプルな設計で特別なIT知識がなくても使いやすく、導入や運用にかかるコストも最小限に抑えることができました。

「ちゃちゃっとボット」の開発コンセプトは、「低価格で、複雑な操作や専門知識を必要とせず、誰もが簡単に導入できるシンプル設計のスマートなチャットボット」です。

日々の業務の中で、「大切な作業だけど、時間と人手を取られる繰り返しの作業」になっていることが多い顧客対応。この業務の効率性を劇的に改善してくれるのが「ちゃちゃっとボット」です。

今回は、「自社に最適なチャットボット」を知るための手がかりとして、小規模事業者や個人事業主の方向けに、株式会社MUが開発した「ちゃちゃっとボット」を紹介しました。ビジネスモデルによっては、より複雑で高性能なAI型チャットボットが必要な場合もありますが、使い方を工夫すれば、シンプルな機能だけでも十分に業務効率化を実現することは可能です。

貴社のビジネスを発展させる施策の1つとして、貴社ビジネスに「ちゃちゃっとボット」がどのように貢献できるかをぜひ1度検討いただければと思います。